Service

So funktioniert das gute Telefongespräch im Homeoffice

Ob Quasselstrippe oder guter Zuhörer – Telefonieren will gelernt sein. Als Senior-Projekttrainerin schult Sarissa Schnitzer die Mitarbeiter des Call-Centers „Kikxxl“ im Vest-Quartier.
Telefonieren kann sie aus dem Effeff: Sarissa Schnitzer ist Senior-Projekttrainerin bei „Kikxxl“. © Alina Meyer

Für den einen ist Telefonieren ein Hobby, für den anderen Mittel zum Zweck oder sogar ein notwendiges Übel. Fakt ist, dass Telefonate in der Pandemie zugenommen haben. Wie ein Sprecher der Deutschen Telekom mitteilte, lag das Anrufvolumen schon schon in der ersten Phase der Corona-Krise durchschnittlich rund 50 Prozent über dem normalen Wert. Das Datenvolumen im Festnetz stiegt um 30 bis 40 Prozent an.

Der Grund liegt auf der Hand: Viele arbeiten aus Infektionsschutzgründen im Homeoffice. Absprachen erfolgen über das digitale Face-to-Face oder aber von Ohr zu Ohr. Obwohl jedes Telefonat anders verläuft, gibt es Tipps, die jeder beachten kann, sagt Sarissa Schnitzer. Die Dortmunderin arbeitet seit 2013 für das Kommunikationsunternehmen „Kikxxl“. Seit dem vergangenen Jahr schult sie als Senior-Projekttrainerin die rund 230 Mitarbeiter am neuen Standort an der Augustinessenstraße in Recklinghausen.

Körpersprache über die Stimme transportieren

„Beim Telefonieren sehen wir unseren Gesprächspartner gewöhnlich nicht. Dadurch geht ein Großteil unserer nonverbalen Kommunikation verloren. Wir können und sollten daher versuchen, einen Teil über die Stimme zu transportieren.“ Grundvoraussetzung für ein gutes Telefonat sei, sich aufrecht hinzusetzen. Dadurch sei man sofort aufmerksamer. „Deutlich und artikuliert zu Sprechen ist extrem wichtig, gerade durch die Maske“, sagt Sarissa Schnitzer. Nuscheln helfe niemandem. Genauso sei es anstrengender, jemandem zu folgen, der monoton in einer Lautstärke spricht. Lieber solle man versuchen, die Stimme während des Telefonats bewusst einzusetzen, die Stimmfarbe zu verändern und zu betonen. Das zeuge von Interesse und Wertschätzung. Auch Lächeln sei wichtig. Das spüre man am anderen Ende der Leitung.

„Ich bin ein großer Freund von Smalltalk“, erzählt die 29-Jährige. „Auch bei Telefonaten. Es hilft, den Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung, der ja oft fremd ist, besser kennenzulernen. Mit einfachem Smalltalk schafft man eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Der Kunde fühlt sich wohl und sicher beraten. Das kann etwa in der Produktberatung von Vorteil sein.“

Wichtig sei, dass das Smalltalk-Thema positiv besetzt ist. „Das Wetter ist immer ein guter Ansatzpunkt. Wenn man Tiere oder Kinder im Hintergrund des Gesprächs hört, geht man darauf ein. Themen rund um die Corona-Pandemie hingegen, finde ich, sollte man möglichst ausklammern, damit die Stimmung nicht kippt. Genauso würde ich empfehlen, auf Smalltalk zu verzichten, wenn man merkt, dass der Gesprächspartner gar nicht darauf eingeht. Schließlich muss die ja Chemie ja stimmen, auch beim Telefonieren.“

Bei Beleidigungen ist eine Grenze erreicht

Die Trainerin weiß, dass es angenehme Gesprächspartner gibt und solche, die einem das „Ohr abkauen“ oder lange um den heißen Brei reden. „Bei schwierigen Gesprächspartnern rate ich dazu, Ruhe zu bewahren und sich nicht auf das gleiche Gesprächsniveau zu begeben.“ Sonst beginne die Situation zu brodeln, wie in einem Schnellkochtopf und eskaliere. „Lieber die eigene Stimme schonen und den anderen erzählen lassen, was ihm auf der Seele brennt, bevor man den Gesprächsfaden aufnimmt.“

Wenn es jedoch beleidigend wird, sei eine Grenze erreicht. „Bei uns im Unternehmen gilt der Grundsatz, dass wir uns nicht beleidigen lassen müssen. Allerdings müssen wir dem Anrufer die Chance geben, sein Verhalten zu verbessern, nach dem Motto: ‚Lieber Kunde, ich möchte Ihnen gerne helfen, aber das gelingt nur, wenn wir in einem sachlichen Ton miteinander sprechen. Ansonsten sehe ich mich gezwungen, das Telefonat zu beenden.‘ Funktioniert das nicht, bringt man das Gespräch bestenfalls souverän zu Ende, wünscht einen schönen Tag und legt auf.“ Wichtig sei es dann, Abstand zu gewinnen und einmal frische Luft zu schnappen, bevor man das nächste Telefonat annimmt.

Übrigens: So gern die junge Frau bei „Kikxxl“ auch schult und telefoniert, privat greift sie zu anderen Kommunikationskanälen. „Telefonieren ist nicht mehr mein privates Hobby wie damals. Das geht vielen so, die den ganzen Tag am Hörer hängen. Mit meinen Freunden schreibe ich nach Feierabend am liebsten über WhatsApp.“

Lesen Sie jetzt